有关服务的小故事(护士礼仪的小故事)

有关护士礼仪的小故事

正是因为南丁格尔的努力，让昔日在地位低微的护士，于社会地位与形象都大为提高，成为我们所说的白衣天使。

有位护士刚从学校毕业，在一家医院做实习生，在一个月内，如果能让院方满意，她就可以获得这份工作，否则，就得离开。

一天，一位因车祸而生命垂危的病人需要手术，这位实习护士被安排作外科手术专家、院长亨利教授的助手。当手术将完，患者伤口即将缝合时，这位护士突然严肃地对院长说：“亨利教授，我们用了12块纱布，可是您只取出了11块。”院长不屑一顾地回答说：“我已经全部取出了，不要多说，立即缝合。”“不。”这位护士高声抗议道，“我们确实用了12块纱布。”院长对此不加理睬，命令道：“听我的，准备缝合。”这位实习护士听到后，几乎大叫起来：“你是医生，你不能这样做！”直到这时，院长冷漠的脸上才浮出一丝微笑。

他举起手心里握着的第12块纱布，高声宣布道：“她是我最合格的助手。”不用说，这位实习护士理所当然地获得了这份工作。

护士仪容仪表规范要求

一、仪容仪表

1、精神饱满，语言文明，举止端庄;

2、头发整洁，长发要盘起(后不过领，前不过眉);

3、服饰清洁、适体，衣领、袖口、衣边要平整、无污渍，内衣无外露，胸牌佩戴位置何时、端正。衣服口袋里不要放置很多物品;

4、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表。工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

5、袜子颜色以肤色为宜，不穿有洞、挑丝或者补过的袜子，鞋面要保持清洁，走路轻快、鞋底无响声;

6、淡妆上岗，妆色明朗，不可浓妆艳抹，不得佩戴耳环、手镯、戒指、手链、脚链，不留长指甲，指甲不涂色。

二、接待礼仪

(一)举止礼仪：语言、表情、站坐

1、举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯;

2、到病房或办公室访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内;

3、在患者面前的行为举止：

①当看见患者时，应点头微笑致礼，包括咨询的患者及陪人，同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。坐姿要端正，身体微向前倾，不要翘“二郎腿” ;

②要用积极的态度和温和的语气与患者交谈，患者谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的申请;

③站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当有事起身或离席时，应同时起立示意，当与患者初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节;

④要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着患者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成患者对你的总印象;

(二)、原则：

稳重、端庄、大方、优美

(三)、共同要求：

颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。

1、站立：头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°―20°，中心在足弓;

2、坐：头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下不，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平;

3、行走：头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进;

4、持物：治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°，治疗盘距胸前方约5cm。病历卡：治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角;

5、拾物：头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走;

6、开关门：头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手清带们扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关;

7、推治疗车：肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°─160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。

三、窗口工作人员服务礼仪规范

1、为患者服务时，应面带微笑，热情周到;――不得面无表情或冷若冰霜;

2、接待患者时，应主动与患者问候，询问患者来意;――不可目中无人或冷落顾客;

3、与患者交谈时，应面向患者，双方目光接触，口气要温和;不要口气生、冷、硬;

4、应正确使用礼貌用语，捡到患者要先说“您好”，接待过程中要多说“请您”，处置完毕后要说“再见”，遇到无法解决时，要说“抱歉”;――不得用命令式、责备式、嘲讽式甚至侮辱式语言;

5、因为患者提出很多疑问你无法受理时，要给患者耐心细致的解释，并一次性告知患者且确认对方理解;遇到自己实在无法解决时，可以让患者稍等，避开患者请示相关负责人后，尽可能为患者提供便利，或主动为患者寻求其他解决办法;――不要轻易对顾客说“不”，不要让患者往返多次，不要对患者提出的要求不耐烦;

6、不要与患者发生争执，应避免使用触犯他人的语言和自以为是的言论，多从患者角度着想，并多说“抱歉”及安慰的话;――不应一味指责对方，用不当的言行激怒对方导致事态扩大升级;

7、自己无法平息与患者的争执时，要及时报告科室负责人或分管领导，必要时报告主管部门，并尽量保持沉默;――不要对争执毫不在乎、听之任之甚至挑唆患者投诉;

8、如自己的岗位空闲时，看到其他需要提供服务时，应主动关照其他服务，并提供一些力所能及的`帮助;――不可自扫门前雪，缺乏大局意识与友爱之心;

9、工作时应保持优雅的举止和姿态，良好的坐、站、走姿，并规范自己的言行，自觉维护京城医院的对外形象;――不得在办公区大声喧哗、说话随便、吃东西、上网聊天等。

10、要保持良好的心态、愉快的心情、自觉的意识、主动的态度、正确的定位;――不应带情绪上岗，以权力部门自居;不要做气氛的污染者，和谐的破坏者。

四、举止礼仪

1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。禁止双手叉腰、交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等行为;

2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候;

3、爱护宣传设施及文化绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。