撼动人心的能量传奇人物的事例
在病患心中享負盛名的東隆牙醫診所，深根臺中逾十年，由具備齒顎矯正專業的醫師林泰興所成立，從最早的一間診所，到如今已經正準備籌備第三家分院。談起選擇獨當一面，出來開業的初衷，林院長分享，當年在完成齒顎矯正專科訓練後，同時在幾個相關醫療機構成為受聘醫師，每天在不同地方看診，但遇到病患臨時有狀況時，受限於現實條件，難以及時提供協助。為了提供病患較好的醫療品質與照顧，也讓自己有更好的發揮空間，遂決定創業。
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林泰興醫師與其醫療團隊在隱形矯正領域擁有豐富經驗。林醫生曾受中華民國齒顎矯正學會之邀，以「隱形矯正」為題分享。圖為學會座長郭峻良（圖左）授予感謝狀。
林泰興醫師提供
技術、硬體到位，CRM軟實力如何從病患的回饋中獲益？
一踏進大里東隆分院，多數人都會訝異這有如設計旅店般的高質感品牌形象，以金色串聯整體就診動線，大面積的寶藍色牆面營造了舒適氛圍，緩解病患就診的緊張感並期待接下來即將開啟的病患旅程（Patient Journey）。
目前東隆牙醫旗下有大里東隆、大業東隆兩家分院，駐診醫師與護理人員占比各半，是擁有將近30人團隊的規模。然而，在全臺灣有超過7,000家牙醫診所，其數量是便利商店的1.4倍，密度之高，意味著牙醫診所的競爭激烈，加上近年在數位醫療與數位行銷的雙重夾擊下，正悄悄的為醫療產業的經營管理帶來挑戰。對此，林泰興院長也觀察到，民眾看病前詢問親友意見、參考Google評論，已成為這個社群時代下的反射動作，尤其牙科治療，10個人當中有9個人害怕看牙，一位醫師擁有再好的技術與能力，倘若在民眾就診前沒有從評價中贏得基本信任，對方踏進診所的機會微乎其微。
如何將每次到位的醫療品質服務，透過社群評價管理發散出去，從既有病患的正向回饋累積長期的口碑，創造對陌生客群的影響力，是他認為現今診所經營必要的一環；其次，向來以預約制為主的東隆牙醫，隨著服務規模日益成長，掛號與預約提醒的工作量日漸龐雜，而且越來越多人不喜歡接電話，怎麼採用貼近民眾生活形態的數位渠道和病患溝通，也是林院長一直在思考的事。後來認識了AlleyPin翔評互動股份有限公司的「1.Talk 醫點通」，協助醫療團隊無痛推動「病患旅程數位化」。
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東隆牙醫的舒適空間設計顛覆了民眾以往對牙醫診所的印象，導入「1.Talk 醫點通」優化醫病關係管理後，更讓護理人員能從例行性的重複工作中解放。
東隆牙醫
數位優化活用「1.Talk 醫點通」，每月省下600通約診電話
經由AlleyPin團隊的資訊分享，東隆牙醫參與臺灣雲市集補助計劃，順利獲得最高補助3萬點（1點=1元），讓整合LINE官方帳號的CRM醫病互動管理系統「1.Talk 醫點通」成為輔助診所服務流程的好幫手。
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病患只要成為診所的LINE官方帳號會員，就能輕鬆查詢約診、瞭解診療項目與診後衛教等就診資訊。
AlleyPin 翔評互動
有別於以往診所櫃臺人員拿著一本預約紙本，經病患現場或電話掛號後，逐頁逐月的填上每個時段的就診病患名字，如今一般的中西醫診所憑藉著「1.Talk 醫點通」和LINE官方帳號整合，有了「線上預約」功能，掛號將不再受限診所開門時段。而需視病患個別狀況安排充裕治療時間的牙醫診所，只要病患成為牙醫診所的LINE官方帳號會員，一樣能以數位化的溝通方式留下個人預約資訊，就能靜待診所回覆最佳看診時段，日後回診，同樣藉由LINE官方帳號傳送「自動約診提醒」，確認病患是否能如期回診，達到良好互動。
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藉由每一次的赴診提醒，診所將能清楚知道病患將準時赴診，或是因故需改期，有助於診所提升管理效率。
AlleyPin 翔評互動
根據AlleyPin團隊的分析，東隆牙醫使用「1.Talk 醫點通」展現的具體成效有：1.每月省下電話率平均83%以上、2.每月約診提醒的民眾回覆率平均84%以上、3.每月省下電話數量平均達550通以上，從病患的高度使用率，足見對就診體驗的滿意度。在約診提醒上，櫃檯人員亦大幅減輕了以往仰賴人工電話或簡訊通知的工作量，進而提高了整體營運效率。
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強調預約服務的東隆牙醫，在使用「1.Talk 醫點通」讓約診管理數位化後，大幅減少病患「No Show」的情形。
東隆牙醫
相當重視病患回饋的林泰興院長認為，醫療產業順應數位科技潮流勢在必行，但在選擇與應用數位工具的當下，如何兼顧人性化的溝通情境，是他身為管理者更為看重的面向。而「1.Talk 醫點通」另一核心功能：自動化收集病患回饋，則提供了絕佳的解決方案。在每一次的病患就診後，系統將透過簡訊或LINE提供簡便問卷的短連結，能將病患的真實推薦導入google評價，協助診所在網路聲量的曝光，達到正向營業的循環；同時也具有負評攔截機制，讓異議問題在第一時間被診所所關注，妥善的接住病患的情緒，還能作為經營團隊改善服務的方向。
搞懂醫病互動兩大重點，智能無人櫃臺蓄勢待發
耕耘醫療市場多年的AlleyPin翔評互動股份有限公司，同時也是LINE醫療產業銀級技術夥伴，至今已服務超過900家診所，科別橫跨中、西、牙醫及醫美診所，公司共同創辦人暨營運長羅偉誠根據長期以來的輔導的經驗指出，繼圖書館、住宿業相繼導入「智能無人櫃臺」系統後，此服務機制在醫療市場發生將是可期待的願景。但他也發現，新生代的開業醫師對於將數位化、自動化納入經營環節的接受度高，唯已開業多年的舊經濟醫療市場，尚待開發，故AlleyPin團隊不僅提供數位工具，亦在各縣市舉辦醫療產業聚會，透過開業醫師的成功經驗分享，更有說服力的來推動同業間的數位轉型。
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一般的中西醫診所憑藉著「1.Talk 醫點通」和LINE官方帳號整合，讓民眾能透過「線上預約」功能完成掛號與取得掛號號碼。
AlleyPin 翔評互動
針對診所導入CRM醫病互動管理系統常見的兩大迷思，羅偉誠分享其看法：
一、護理人員的工作量不會下降，但產值提高。管理者常以為有數位工具就能降低人力成本，但更具價值的思考方向應是，當現有專業醫護人員減少了例行性的重複工作後，他們可以將時間與心思放在讓病患旅程更圓滿的服務環節，譬如與現場的病患互動、衛教與療程解說。
二、收集消費者回饋，強化診所品牌信任感。當出生率逐年下降，各行各業的缺工問題，一樣會對醫療產業造成衝擊，所以當智能無人櫃臺真正實踐於診所之前，如何避免人才流失是一個重要的課題，而穩健、有序的經營絕對是首要。故看診後自動發送服務滿意度調查，能幫助診所提升好評量3至5倍，能有效強化診所品牌信任感，提升預約來客量！
