质量管理格言 世界质量大师，你更喜欢哪个大师的质量管理理念

当我们谈论质量时，我们不会忘记他们：休哈特、克劳士比、戴明、朱兰、菲根堡姆、石川馨、田口玄一......

今天，让优思学院[1]和大家一起向大师致敬！

排名不分先後！

一、休哈特

休哈特（WalterA.Shewhart)是现代质量管理的奠基者，美国工程师、统计学家管理谘询顾问，被人们尊称为“统计质量控制之父”。

1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图，1931年出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理，他认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。

1、在一切制造过程中所呈现的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量（偶然波动），第二个分量是可查明原因的间断波动（异常波动）。

2、异常波动(异常变异)可用有效方法加以发现，并可被剔除。但偶然波动(偶然变异)是不会消失的，除非改变基本过程，使偶然波动的水平更小。

3、基于3σ限的休哈特控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。

4、PDCA（策划-实施-检查-处理）循环也是休哈特提出来的，后被戴明采纳，宣传、推广应用，被成为“戴明环”。

二、戴明

质量无须惊人之举——威廉·爱德华兹·戴明

戴明（W.Edwards.Deming）博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。

戴明博士生于1900年10月14日。直到80岁，也就是美国国家广播公司报道出他的新闻专辑“日本能，我们为什么不能？”（If Japan Can…Why Can't We?）之后，他的祖国——美国才终于发现了这位旷世奇才。

戴明的学说简洁易明，其主要观点“十四要点”（Deming's 14Points）成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。

1、确定一个倾向于改善产品和服务的持久不变的目标，制定一个使公司具有竞争实力、永久生存计划，决定高层管理的负责对象。

2、采用新的原理。我们处于一个新的经济时代。如果想通常那样，延迟、错误、材料不合格和工艺水平欠佳不能改善，我们便不能继续生存。

3、不是依靠大量检验，而是要提供质量以确认的统计数据（防止不合格而不是检查不合格）。

4、停止依据价格差异奖励公司的行为，转而依靠有实际意义的质量测定并参考价格水平来实施奖励。把不能提供有关质量统计数据的公司淘汰掉。

5、发现问题。管理工作就是持续地对公司施加影响（设计、采购、材质、维护和更新设备、培训、监督、再培训）。

6、采取现代方法培训员工。

7、班组长的责任必须得到增强。不能回避质量问题。好的质量可提高生产率。班组长对有关经常出现的不合格品、设备没有得到维修、工具不适用和操作步骤不清楚等情况应及时反映，必须对类似的反映采取立即行动。

8、力避恐吓，以便每个人都能为公司有效工作。

9、扫除部门间的障碍。调研、设计、营销和运作部门人员必须协同作战，以便预见可能与材料和技术要求有关的生产问题。

10、去掉针对工人的数字目标、标语、口号，即使在没有提供新方法的情况下，也要不断追求新的生产率目标。

11、去掉规定数量定额的工作标准。

12、排除临时工的自卑感，增强他们的自豪感。

13、实施强有力的教育和培训工程。

14、在高层管理中采取措施，以促进每天的工作都符合上面13条原则。

戴明14条质量管理原则的核心是目标(改善产品和服务)不变、持续改进和知识渊博。

三、朱兰

21世纪是质量的世纪——约瑟夫·莫西·朱兰

约瑟夫M朱兰生于1904年11月。1924年获得明尼苏达大学电子工程专业学士学位，并就职美国芝加哥西方电气公司霍桑工厂检验部。像戴明一样，朱兰指导日本的厂商提高他们的产品质量，而他也被认为是日本质量管理成功的一个主要贡献者。

朱兰的理论：

１、质量是适用性．

所谓适用性，是指产品使用时能成功适合用户目的的程度，或指反映产品满足用户需要的程度。还说：质量意味着免于不良，没有造成返工，故障，顾客不满意和顾客投诉现象。

２、通过管理可以控制80％质量缺陷的发生，因而管理的职责之一就是纠正质量缺陷。

３、质量管理是质量策划（计划），质量控制和质量改进，即朱兰“三步曲”。“管理就是不断改进工作”是朱兰理论的一个核心。

４、第一个提出计算质量成本的质量管理专家，他提出，如果降低不良质量成本，就可以增加公司的利润。

５、朱兰提出了改进质量的10个步骤

（1）阐明改进的必要性和可能性。

（2）确立改进目标。

（3）组织人们实现目标。

（4）实施全员培训。

（5）执行改进工作以解决问题。

（6）报告改进情况。

（7）进行确认。

（8）交流成果。

（9）保存改进成绩。

（10）每年都要使公司的管理体系和业务流程有所改善，以便保持质量改进的势头。

6、朱兰著作有《质量控制手册》，1999年已发行第五版，改名为《朱兰质量手册》

7、1994年5月朱兰在美国质量管理协会年会上提出：20世纪是“生产率的世纪”，预言21世纪是“质量的世纪”。

四、克劳士比

质量是免费的，它不是礼品，但它是免费的——菲利浦·克劳士比

克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”，“符合要求”的质量定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。

1979年他辞去ITT（国际电报电话公司）副总裁，而创立了PCA（克劳士比学院）及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课的国际著名机构。

质量管理四项基本原则

基本原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。

“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。

基本原则二：产生质量的系统是预防，不是检验。

检验是在过程结束后把环的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

基本原则三：工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。

“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的个承诺（A Personal Commitment）。

基本原则四：质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。

指数是一咱把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。

通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料——来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。

五、费根堡姆

质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳——阿曼德·费根堡姆

美国通用电气公司质量总经理，因为1983年出版《全面质量管理：工程和管理》中提出全面质量管理而出名。全面质量管理就是要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。

全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。

1、他从系统论出发，要求建立一个人们能够从相互的成功中得到启发的环境，促使公司内部各职能部门建立和形成相互配合，相互协作的团队。他提出了全面质量控制，并于1961年出版了《全面质量控制》（又翻译成全面质量管理）一书。分解为14个步骤，下面列出了他的一些主要理念

（1）全面质量控制是一个在公司内部使标准制定、维持和改进集成于一体的系统。公司应当能够使工程部、生产部门和服务部门共同发挥作用，在达到用户满意的同时实现最佳经济目标。

（2）质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为，当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划。

（3）影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要。

（4）质量成本可分为四类：预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本。

（5）重要的是要控制源头质量。

根据菲根堡姆的观点，质量要由用户来定义。戴明却持不同观点。戴明的基本理论认为公司应该把能够把握并满足用户未来的需要。

2、全面质量管理（TQC）归纳为：

（1）公司内部各部门共同发挥作用，达到用户满意和实现公司最佳经济目标的管理。

（2）从公司总裁到每一个员工都参加的管理。

（3）从产品的形成过程和服务等全过程的管理。

3、1994年6月在欧洲质量组织的第38届年会上，菲根堡姆提出了“大质量”概念。它是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务、人力资源、能源和环境等因素一起考虑。

六、石川馨

石川馨是日本著名的质量管理专家。因果图的发明者，日本质量管理小组（品质圈）（QC小组）的奠基人之一。

1、质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。

2、全面质量管理（TQC）在日本就是全公司范围内的质量管理。具体内容：

（1）所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，

（2）全员参加的质量管理，并进而推展到外协、流通机构、系列公司。

（3）综合性质量管理，即以质量为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理、数量、产量、销量、存量）。

3、他认为推行日本的全面质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项：

（1）质量第一；

（2）面向消费者（即重视外部用户，并视为质量环中的一个）；

（3）下道工序是顾客；

（4）用数据、事实说话；

（5）尊重人的经营；

（6）机能管理。

七、田口玄一

日本著名的质量管理专家。他在质量管理中作出了突出贡献：

1、1950年代，在数学家劳博士提出正交表的基础上，田口在工业产品中应用了试验设计（DOE），开发了多项产品于1962年获得戴明奖。这是他继英国统计学家费歇于1929年提出用于农业小麦提高产量的试验设计之后，进而在工业中取得的重大突破并获得了巨大效益。

2、 提出了三次设计（系统设计、参数设计、容差设计），世称田口方法。它是在试验设计（DOE）基础上发展起来的一种统计技术和工程技术相结合的技术。这种技 术的好处是：不增加成本甚至降低成本的情况下，突破设计瓶颈或优化过程的一种最迅速、最经济的方法。突破瓶颈（难关）、优化过程的结果使产品达到稳定、波动小。核心是参数设计，因此又称稳健性设计。

3、提出了质量新理念：“所谓质量，是指产品上市后给社会带来的损失”，并建立了质量损失函数。用质量损失函数量化（计算）产品的质量损失。

4、质量新观念和田口方法可归纳为：

（1）质量不是靠检验得来的，质量必须设计到产品中去；

（2）质量目标：设计的目标值M与规范T，是通过稳健性设计出来的。生产制造的中心值应与M之间的偏差最小，这是线外质量管理和线内质量管理要解决的课题。

（3）质量成本应当用质量函数来衡量。产品设计研发不仅要达到稳定可靠、波动小，还要使产品成本低，给社会带来损失小。把质量与成本联系起来。因此，试验设计和田口方法是发达国家实现产品高质量、低成本的秘密武器。

5、提出了质量工程学，它分为线外质量管理和线内质量管理两大部分。田口方法是从工程技术观点来研究质量管理中各种问题，又灵活应用统计方法:正交表、方差分析、回归分析，但不完全从纯粹的数理统计观点分析问题，有浓厚的工程技术色彩。

八、多利安.谢恩(Dorian Shainin)

多利安.谢恩美国著名质量专家，他创立了新的试验设计，称为谢恩的试验设计，或称为谢恩DOE。

谢恩是世界800多个最主要公司的顾问，是世界上第一流的质量问题专家，他是美国人的偶像，曾经获得过美国质量协会颁发的所有主要奖金和奖章。

在摩托罗拉公司有这样一句名言:“没有克劳士比，美国就不会质量哲学；没有朱兰，美国就不会有质量方向；没有谢恩，美国就无从解决质量问题”。这句名言 总结了美国最伟大的三位质量大师的贡献。

九、凯克·博特（Keki R.Bhote)

美国另一名著名的质量管理专家，是谢恩的同事和合作伙伴，在国际质量界享有盛誉。他长期为世界300多个著名公司做质量顾问，具有丰富的实践经验。他应用 和发展了谢恩试验设计，提出21世纪的质量管理十大工具，这些工具都是经过实际应用证明其是非常有效的，简单的，并便于操作。也是他长期从事质量管理工作的总结，这十种强有力的工具是:

1、新的DOE（谢恩的DOE技术），或翻译成“线索生成技术”；

2、多环境强化应力试验（MEOST）；

3、质量功能展开（QFD）；

4、全面生产维修（TPM）；

5、水平对比法；

6、消除操作人员控制的错误；

7、客户管理（NOAC）；

8、供应管理；

9、全面价值工程；

10、缩短生产周期。

凯特博特提出了7种质量体系模式之间优劣的评价；同时还提出了传统的全面质量管理，六西格玛管理以及他命名的大Q管理之间的评价，对企业管理—质量管理提供更新的方法。

原文：

参考

^优思学院｜六西格玛管理